CRM-system: kjøpe hyllevare eller bygge selv?

Et CRM-system er stedet der kundeforholdene bor: hvem kundene er, hva som er sagt, hvor i prosessen hver av dem står, og hvem som har neste steg. Ikke innboksen, ikke et regneark, og ikke hukommelsen til den som har vært lengst i firmaet.

Spørsmålet jeg får er nesten alltid det samme: skal vi kjøpe et ferdig CRM-system, eller få bygget et? Svaret mitt overrasker en del, for oftest er det kjøp. Hyllevare er billigere enn noe jeg kan kode til deg, og det finnes mange gode produkter på markedet.

Men ikke alltid. Her går jeg gjennom hvordan jeg skiller de to tilfellene, hva som faktisk koster tid, og hva jeg ser etter før jeg anbefaler et skreddersydd system i stedet for en lisens.

Hva et CRM-system gjør, i praksis

CRM står for customer relationship management, men ordet hjelper ingen. I praksis gjør et CRM-system fire ting: det samler kontaktene, det husker historikken, det viser hvor i prosessen hver kunde står, og det minner noen på neste steg.

Alt det andre, altså rapporter, e-postmaler, tilbudsmaler, automatikk og dashbord, er påbygg på de fire. Trenger du egentlig bare en ryddig kontaktliste med litt historikk, trenger du ikke et CRM-system. Da trenger du ett sted å skrive ting ned, og at alle bruker det.

Når et ferdig CRM-system er riktig valg

For de fleste små og mellomstore bedrifter er hyllevare det fornuftige. Du får et modent produkt, oppdateringer uten å betale for utviklingen, og en app som allerede fungerer på telefonen i bilen.

• Salgsprosessen deres ser ut som de flestes: henvendelse, tilbud, oppfølging, signert
• Dere er få nok til at opplæring går på en ettermiddag
• Dere trenger standardfunksjoner, ikke regler ingen andre har
• Budsjettet tåler en lisens per bruker, men ikke et byggeprosjekt

Kjenner du deg igjen i alle fire, sier jeg det rett ut i møtet: kjøp. Da bruker vi heller pengene på å koble systemet til nettsiden, faktureringen og resten, slik at ingen taster samme opplysning inn to ganger.

Når regnearket ved siden av forteller sannheten

Det tydeligste tegnet på at et CRM-system ikke passer, er ikke at folk klager. Det er at det har dukket opp et regneark ved siden av. Noen laget det fordi systemet ikke kunne holde den ene opplysningen jobben faktisk dreier seg om.

• Prisen avhenger av noe systemet ikke har et felt for, så den regnes ut i Excel
• Samme kunde finnes tre steder, og ingen av versjonene er helt feil
• Statusene i systemet er ikke stegene dere faktisk har, så alle bruker sine egne
• Noen taster det samme inn i to systemer hver uke, og har sluttet å nevne det

Dette er likevel ikke automatisk et argument for å bygge. Noen ganger er svaret et annet hyllevaresystem, og ofte er det en integrasjon som fyller hullet. Men når listen over slike omveier blir lang nok, koster lisensen mer i tid enn den sparer.

Hva et skreddersydd CRM-system koster i tid

Kroner avhenger av omfang, og du får et konkret, uforpliktende tilbud før noe bygges. Tiden er lettere å beskrive, og det er der folk undervurderer jobben.

1. Kartlegging: vi skriver ned salgsprosessen slik den faktisk er, ikke slik den burde vært. Denne delen må dere være med på.
2. Datamodell: hva er en kunde, hva er en sak, og hva skal kunne stå på to steder samtidig uten at noen blir usikre.
3. Bygging og integrasjoner: selve systemet, pluss koblingene mot det dere allerede bruker.
4. Flytting av gamle data: nesten alltid mer arbeid enn folk tror, fordi gamle data er rotete.
5. Opplæring og justering: de første ukene avslører alltid noe, og det skal det være rom for.

Når jeg sier nei til å bygge, er det oftest punkt én som avgjør: prosessen viser seg å være helt ordinær. Da finnes den allerede ferdig, og det er ingen grunn til å betale for å få den laget på nytt.

CRM-systemet må snakke med resten

Et CRM-system som står alene blir bare et nytt sted å taste. Verdien kommer når det henger sammen med skjemaet på nettsiden, e-posten, faktureringen og det fagsystemet dere ikke kan bytte ut.

Det gjelder uansett hvilken vei du velger. Vi kobler både hyllevare og egenbygde løsninger mot resten, og det er ofte her den største gevinsten ligger. En henvendelse fra nettsiden som havner rett i CRM-systemet med riktig kilde, er en jobb ingen trenger å gjøre manuelt igjen.

Slik velger jeg sammen med kunden

1. Beskriv prosessen i fem steg. Klarer dere det uten unntak, er hyllevare nok.
2. Tell unntakene. Er det ett, lever med det. Er det fem, blir de fem regneark.
3. Finn opplysningen som avgjør prisen. Kan systemet holde den, er mye løst.
4. Spør hvem som eier dataene, og hvordan dere får dem ut igjen hvis dere bytter.
5. Velg det minste som løser problemet nå. Resten kan bygges når dere vet mer.

Et CRM-system er verdt pengene i det øyeblikket ingen lenger lurer på hva som skjer videre med en kunde. Om det blir en lisens, et skreddersydd system eller en kombinasjon, avhenger av hvor mange unntak prosessen deres har. Beskriv prosessen i et par setninger, så får du et ærlig svar fra meg, også når svaret er at dere ikke trenger meg. Skal det bygges, hører et CRM-system hjemme i kravene til skreddersydde systemer.